Il sorriso dell’hotellerie

L’OLISMO DEL CRM

59 secondi per spiegare, sinteticamente e in forma goliardica, uno dei tanti aspetti che compongono l’acronimo CRM( Customer Relationship Management).

Interessante sarebbe ripercorrere, a contrario, la storia del CRM e la sua evoluzione soffermandoci su COSA NON PUO’ FARE ( come concetto, non come tecnica):

NON PUO’ VENDERE. Un’ azienda porterà il suo cliente a comprare il prodotto/servizio ma l’atto di acquisto avverrà al di fuori del CRM.

NON PUO’ DIMENTICARSI DEL CLIENTE: nonostante sia, ormai, diventato un processo automatizzato non        può sostituirsi completamente al rapporto “personale” col cliente.

NON E’ SOLO “MARKETING”. Coinvolge al suo interno la comunicazione, chi gestisce le interazioni col  cliente o prospect (es. chi gestisce i social o i siti web), le vendite. E’ un processo complesso che può coinvolgere differenti funzioni aziendali.

NON E’ UNA GESTIONE “ON TOP” o meglio “E’ un processo time – consuming fatto di azioni, scelte, coinvolgimenti che rubano tempo e risorse”. cit.  https://www.linkedin.com/in/stefanobaldi/

Il CRM non è nessuna di queste cose … è molto di più. Offre un metodo strategico che, attraverso un Approccio Olistico, definisce un modello di relazione col cliente, di personalizzazione e insieme di fidelizzazione dello stesso creando, così, valore aggiunto per l’Azienda. Ma cosa s’intende per Approccio Olistico?

image

A seguire, Philip Kotler ( 1931) designato dal Financial Time quale quarto “ guru del marketing” insieme a Bill Gates nonché pioniere del marketing sociale, in accordo con la visione olistica di Smuts, scrive  Marketing Management in cui tra gli altri temi analizza, per la prima volta, il comportamento del cliente ribaltando il paradigma: da un Inside-out approach ad un Outside- out approach… dal prodotto al cliente/persona e non solo quale consumatore. Con lo sviluppo delle tecniche di comunicazione e marketing, ai giorni nostri, “L’ OLISMO DEL CRM è conoscenza, comprensione di tutti i suoi aspetti comportamentali, descrittivi, economici e predittivi dello stesso. Scegliere di perseguire un approccio al marketing olistico significa creare una strategia multicanale che inglobi la tradizionale comunicazione con internet attraverso le molteplici opportunità che esso offre: blog, video, fb ecc …in modo da raggiungere target mirati a seconda delle singole strategie e obiettivi di azienda. Dobbiamo “entrare nella mente” di ogni singola persona! Non tutto può essere ridotto al sig. Rossi che vuole vendere al sig. Verdi un semplice prodotto. Bisogna dare un volto al proprio cliente e alle sue abitudini di acquisto.

download

Analizzare, raggiungere e conservare i clienti è e sarà ancor di più fulcro per le aziende di ogni settore. Secondo IDC, società di ricerca nel marketing, nel 2018 la spesa per le applicazioni di CRM arriverà a 31,7 miliardi di dollari   e i restanti 700 milioni saranno destinati ad aree esterne al CRM tradizionalmente inteso. I software per le attività di marketing passeranno da un giro d’affari di 20,2 miliardi di dollari, raggiunto nel 2014, a 32,4 miliardi dollari nel 2018.

future-view-crm-applications-market-forecast

Si tratta di creare rapporti e relazioni in cui il cliente può dirci Cosa vuole, Come lo vuole, e Quando lo vuole!

Questa credo sia la definizione più consona a ciò che il Crm intende dire:

“I clienti, non i concorrenti decidono chi vince la guerra.”   cit. Philip Kotler

Annunci

Rispondi

Inserisci i tuoi dati qui sotto o clicca su un'icona per effettuare l'accesso:

Logo WordPress.com

Stai commentando usando il tuo account WordPress.com. Chiudi sessione / Modifica )

Foto Twitter

Stai commentando usando il tuo account Twitter. Chiudi sessione / Modifica )

Foto di Facebook

Stai commentando usando il tuo account Facebook. Chiudi sessione / Modifica )

Google+ photo

Stai commentando usando il tuo account Google+. Chiudi sessione / Modifica )

Connessione a %s...